Práticas ITIL v4

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Gerenciamento de Arquitetura

Fornece um entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e de como esses elementos se inter-relacionam, orientando mudanças estratégicas e operacionais.

Melhoria Contínua

Alinha as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança, por meio da identificação e execução contínua de melhorias em todos os níveis.

Gerenciamento de Segurança da Informação

Protege as informações necessárias à organização, assegurando confidencialidade, integridade e disponibilidade, além de conformidade com requisitos legais e regulatórios.

Gerenciamento do Conhecimento

Mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e conhecimento em toda a organização para apoiar decisões e a operação de serviços.

Medição e Relatórios

Apoia a tomada de decisões e a melhoria contínua diminuindo níveis de incerteza por meio da coleta, análise e apresentação de dados e métricas relevantes.

Gerenciamento de Mudança Organizacional

Garante que as mudanças em uma organização sejam implementadas de forma suave e bem-sucedida, gerenciando os aspectos humanos e culturais da transição.

Gerenciamento de Portfólio

Garante que a organização tenha o mix correto de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro das restrições de financiamento e recursos.

Gerenciamento de Projetos

Garante que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, coordenando esforços desde a concepção até o encerramento planejado.

Gerenciamento de Relacionamento

Estabelece e nutre as ligações entre a organização e suas partes interessadas em níveis estratégico e tático, identificando e priorizando necessidades.

Gerenciamento de Riscos

Assegura que a organização compreenda e lide eficazmente com incertezas, minimizando ameaças e aproveitando oportunidades estratégicas.

Gerenciamento Financeiro de Serviços

Apoia as estratégias e planos de gerenciamento de serviços da organização, garantindo que os recursos financeiros e investimentos sejam usados de forma eficaz.

Gerenciamento de Estratégia

Define as metas da organização, especificando os planos de ação e alocação de recursos necessários para atingir tais objetivos a médio e longo prazo.

Gerenciamento de Fornecedores

Garante que os fornecedores da organização e suas performances sejam gerenciados adequadamente para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.

Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho

Garante que a organização tenha as pessoas certas, com as habilidades e conhecimentos adequados, posicionadas nas funções corretas para atingir os objetivos de negócio.

Gerenciamento de Disponibilidade

Assegura que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades de clientes e usuários de maneira contínua e previsível.

Análise de Negócio

Analisa uma parte ou o todo de um negócio, identifica oportunidades de melhoria e define soluções para atender aos requisitos operacionais e estratégicos.

Gerenciamento de Capacidade e Desempenho

Garante que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de forma econômica e eficiente.

Habilitação de Mudança

Maximiza o número de mudanças bem-sucedidas em serviços e produtos, assegurando que os riscos sejam avaliados, autorizando mudanças e gerenciando o cronograma de implementação.

Gerenciamento de Incidentes

Minimiza o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível e com a menor interrupção para o negócio.

Gerenciamento de Ativos de TI

Planeja e gerencia todo o ciclo de vida de ativos de TI para maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos e apoiar tomadas de decisão sobre compras e reutilização.

Monitoramento e Gerenciamento de Eventos

Observa sistematicamente serviços e componentes de serviço, registrando e analisando eventos selecionados para identificar anomalias e iniciar ações corretivas.

Gerenciamento de Problemas

Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes identificando causas reais e potenciais e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.

Gerenciamento de Liberação

Disponibiliza serviços e recursos novos e modificados para uso de acordo com as políticas organizacionais e expectativas dos usuários.

Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Fornece uma fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviço disponibilizados, garantindo que estejam visíveis ao público-alvo relevante.

Gerenciamento de Configuração de Serviço

Assegura que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços e os Itens de Configuração (ICs) que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.

Gerenciamento de Continuidade de Serviço

Garante que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes no caso de um desastre ou incidente grave imprevisível.

Projeto de Serviço (Service Design)

Projeta produtos e serviços que sejam adequados ao propósito, adequados ao uso e que possam ser entregues pela organização e seu ecossistema de valor.

Central de Serviços (Service Desk)

Captura a demanda por resolução de incidentes e requisições de serviço, atuando como o ponto único de contato entre os provedores de serviços e os usuários finais.

Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA)

Estabelece metas claras baseadas no negócio para os níveis de serviço e garante que a entrega dos serviços seja monitorada, medida e avaliada contra essas metas.

Gerenciamento de Requisição de Serviço

Suporta a qualidade acordada de um serviço gerenciando todas as solicitações de serviço pré-definidas e iniciadas pelos usuários de forma rápida e amigável.

Validação e Teste de Serviço

Garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos definidos antes de serem liberados para o ambiente de produção.

Gerenciamento de Implantação (Deployment)

Move hardware, software, documentação, processos novos ou modificados para ambientes de teste, homologação ou produção de forma segura e controlada.

Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma

Supervisiona a infraestrutura tecnológica física e virtual usada pela organização, garantindo monitoramento e manutenção proativos de hardware e ambientes operacionais.

Desenvolvimento e Gerenciamento de Software

Garante que as aplicações atendam às necessidades internas e externas das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, facilidade de manutenção e segurança.

Classificação das Práticas no ITIL v4

O ITIL v4 organiza 34 práticas em três categorias fundamentais: 14 Práticas de Gerenciamento Geral, 17 Práticas de Gerenciamento de Serviço e 3 Práticas de Gerenciamento Técnico.

Três Fases do Gerenciamento de Problemas

Compreende a Identificação de Problemas (análise de tendências), Controle de Problemas (investigação de causa raiz) e Controle de Erros (gestão de erros conhecidos e soluções).

Tipos de Mudança na Habilitação de Mudança

Classifica as alterações em Padrão (baixo risco, pré-autorizadas), Normais (requerem avaliação formal) e Emergenciais (implementadas rapidamente para resolver incidentes graves).

Diferença: Liberação vs Implantação

Implantação (técnica) é o ato físico ou digital de mover componentes para um ambiente. Liberação (serviço) torna esses componentes disponíveis e visíveis para os usuários.

Modelo de Melhoria Contínua do ITIL

Guia estruturado em passos iterativos: Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde queremos estar? Como chegamos lá? Agir, Chegamos lá? e Como mantemos o ímpeto?

Erro Conhecido (Known Error)

Um problema que foi analisado e cuja causa raiz e solução de contorno foram identificadas e documentadas formalmente.

Solução de Contorno (Workaround)

Uma solução paliativa que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução definitiva ainda não está disponível.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente que identifica os serviços necessários e o nível esperado de desempenho e entrega.

Item de Configuração (IC / CI)

Qualquer componente tangível ou intangível que precise ser gerenciado para entregar com sucesso um serviço de TI.

Papel da Autoridade de Mudança

Pessoa ou grupo responsável por avaliar e autorizar uma mudança com base no tipo de mudança, riscos envolvidos e impacto no negócio.

Incidentes Graves (Major Incidents)

Incidentes com impacto significativo no negócio que exigem uma resposta emergencial coordenada, procedimentos dedicados e linhas de comunicação claras.

Efeito Melancia (Watermelon Effect) no SLA

Situação em que as métricas contratuais do SLA aparentam estar verdes (atingidas), mas a experiência real do usuário é negativa (vermelha por dentro).

Classificação de Eventos no Monitoramento

Categorização de ocorrências em Informativos (operação normal), Avisos/Advertências (risco potencial de falha) e Exceções (violação ou falha do serviço).

Práticas Gerais vs Práticas de Serviço

Práticas Gerais foram adaptadas para o gerenciamento de serviços a partir de domínios corporativos mais amplos; Práticas de Serviço foram criadas e focadas no setor de ITSM.

Foco do Gerenciamento de Ativos vs Configuração

Ativos de TI foca no valor financeiro, propriedade e conformidade contratual dos bens; Configuração foca nas relações operacionais entre os componentes do serviço.

Foco das Práticas de Gerenciamento Técnico

Concentram-se na adaptação de tecnologias, código e infraestrutura física/virtual para permitir a prestação de serviços por meio de capacidades de engenharia e TI.