Experiência do Cliente e Vendas

Cartões · 68

Custos percebidos pelo cliente

Tudo aquilo de que o cliente precisa abrir mão para adquirir, utilizar e manter uma solução comercial.

Custo monetário

Desembolso financeiro direto ou associado, abrangendo aquisição, frete, taxas, manutenção e consumíveis.

Custo de tempo

Tempo despendido para pesquisar, comparar, adquirir, aprender a usar e solucionar problemas de um produto.

Custo de esforço

Trabalho físico, mental ou operacional exigido, como cadastros repetitivos e sistemas de uso complexo.

Custo psicológico e emocional

Sentimentos de ansiedade, insegurança ou receio de cometer um erro na escolha e justificação da compra.

Custo de risco

Avaliação da chance de resultados negativos, abrangendo riscos financeiros, funcionais, temporais e sociais.

Risco financeiro

Possibilidade de perder capital investido ou não obter o retorno financeiro esperado da solução.

Risco funcional

Possibilidade de o produto ou serviço contratado não cumprir a finalidade ou função prometida.

Total Cost of Ownership (TCO)

Custo Total de Propriedade: soma de aquisição, operação, manutenção e descarte ao longo de um ciclo definido.

Importância da análise de TCO

Demonstra que produtos de maior preço de compra inicial podem apresentar custos globais menores no longo prazo.

Disposição a pagar

Valor financeiro máximo que um comprador concorda em despender segundo sua percepção de benefícios e custos.

Preço como sinalizador de qualidade

Mecanismo mental onde o cliente associa preço elevado a alta qualidade na ausência de dados aprofundados.

Proposta de valor

Comunicação clara de qual problema a solução resolve, quais benefícios entrega e seu diferencial.

Estrutura padrão de proposta de valor

Definição do público-alvo, problema a resolver, benefício oferecido, mecanismo técnico e impacto gerado.

Diagnóstico comercial

Investigação estruturada do contexto, problemas, impactos e critérios do cliente antes de propor ofertas.

Valor percebido

Resultado da comparação subjetiva entre os benefícios totais recebidos e os sacrifícios despendidos.

Expectativa do cliente

Conjunto de crenças prévias sobre os resultados e o nível de serviço que serão obtidos na compra.

Qualidade percebida

Julgamento do cliente a respeito da excelência, estabilidade e adequação geral de um produto ou serviço.

Satisfação do cliente

Avaliação decorrente do confronto entre as expectativas construídas e a experiência efetivamente vivida.

Lealdade

Disposição atitudinal e comportamental de seguir comprando da mesma empresa mesmo com ofertas concorrentes.

Comportamento do consumidor

Processos cognitivos e práticos de identificação de carências, pesquisa, decisão de compra e pós-venda.

Necessidade (conceito)

Percepção fundamental de uma carência biológica ou funcional que necessita de resolução.

Desejo (conceito)

Canalização específica e cultural de uma necessidade rumo a um formato ou marca determinada.

Demanda (conceito)

Desejo de compra apoiado por capacidade financeira e poder aquisitivo real para obter o bem.

Motivação de compra

Força motriz interna que orienta e impulsiona o indivíduo a alcançar metas ou reduzir desconfortos.

Motivação declarada versus subjacente

Diferença entre o motivo externado pelo cliente e o real objetivo operacional ou emocional por trás dele.

Fatores culturais no consumo

Costumes, normas e referências sociais transmitidas que orientam critérios de prioridade e aceitação.

Fatores sociais no consumo

Influência direta de familiares, redes sociais, círculos profissionais e grupos de referência de uma pessoa.

Fatores pessoais no consumo

Aspectos demográficos individuais como faixa etária, ocupação profissional, estilo de vida e renda.

Fatores psicológicos no consumo

Processos cognitivos internos: motivações, percepções subjetivas, memórias e atitudes acumuladas.

Atenção seletiva

Tendência humana de filtrar a maior parte dos estímulos externos, focando apenas no que é pessoalmente útil.

Retenção seletiva

Propensão do cliente a reter na memória informações alinhadas às suas convicções ou necessidades atuais.

Viés de ancoragem

Influência desproporcional do primeiro dado numérico recebido sobre a análise e o julgamento das opções.

Viés da prova social

Uso do comportamento e das escolhas alheias como confirmação de que uma decisão é segura e correta.

Aversão à perda

Princípio em que o sofrimento decorrente de uma perda pesa mais psicologicamente que o ganho equivalente.

Etapas da decisão de compra

Reconhecimento da necessidade, busca de dados, avaliação de alternativas, compra e pós-compra.

Dissonância cognitiva no pós-compra

Insegurança ou angústia psicológica após a aquisição sobre ter ou não feito a escolha mais vantajosa.

Jornada do cliente

Sucessão de pontos de contato, sentimentos e ações vivenciados durante a relação com a organização.

Momento da verdade

Ponto de contato crítico no qual a percepção do cliente sobre a empresa é profundamente definida.

Ponto de atrito

Obstáculo operacional ou comunicativo que dificulta o progresso e eleva o esforço do consumidor.

Segmentação de clientes

Divisão do mercado amplo em categorias homogêneas de compradores com características semelhantes.

Persona de cliente

Representação estruturada do cliente ideal criada a partir de dados reais e pesquisa de campo.

Customer Experience (CX)

Conjunto de percepções cumulativas do cliente resultantes de interações globais com canais e processos.

Diferença entre CX e UX

CX engloba o ciclo relacional completo; UX se dedica à interação e à facilidade com uma interface específica.

Customer Success (CS)

Esforço estratégico para garantir que o cliente alcance os resultados de negócio que pretendia ao comprar.

Customer Experience Management (CXM/CEM)

Metodologia administrativa que mensura, monitora e desenha aprimoramentos para as experiências dos clientes.

Qualidade técnica do serviço

O resultado concreto e objetivo que é entregue e concluído ao final da prestação do serviço contratado.

Qualidade funcional do serviço

A maneira comportamental e operacional como a prestação é conduzida, envolvendo atenção e pontualidade.

Gap 1 da qualidade (Compreensão)

Disparidade entre as expectativas reais dos usuários e o entendimento que a gestão possui dessas demandas.

Gap 2 da qualidade (Especificação)

Diferença entre o conhecimento da gestão sobre o cliente e os padrões operacionais que a empresa define.

Gap 3 da qualidade (Execução)

Lacuna entre os padrões de atendimento estabelecidos e o serviço que a linha de frente de fato executa.

Gap 4 da qualidade (Comunicação)

Discrepância entre a promessa veiculada por marketing e vendas e o produto ou serviço entregue na prática.

Gap 5 da qualidade (Percepção final)

Lacuna central entre o serviço que o cliente esperava e o desempenho real que percebeu ter recebido.

Dimensões do SERVQUAL

Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia na avaliação de serviços.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Indicador que avalia a satisfação imediata do cliente após uma interação pontual ou aquisição recente.

Net Promoter Score (NPS)

Métrica em escala de 0 a 10 calculada pela subtração da porcentagem de detratores da de promotores.

Customer Effort Score (CES)

Indicador de mensuração do volume de esforço percebido pelo cliente para conseguir concluir uma solicitação.

First Contact Resolution (FCR)

Percentual de solicitações ou chamados concluídos e resolvidos com sucesso logo no primeiro atendimento.

Customer Relationship Management (CRM)

Estratégia e ferramenta voltadas a armazenar dados, coordenar contatos e estreitar relações com clientes.

CRM Operacional

Automação e apoio a rotinas diárias de vendas, pipelines de negócios, propostas e suporte a clientes.

CRM Analítico

Processamento e modelagem de bases de dados para segmentar, detectar padrões e prever comportamentos.

CRM Colaborativo

Compartilhamento unificado do histórico do cliente entre múltiplos setores para evitar falhas de contexto.

Regra operacional do funil comercial

Toda oportunidade em aberto deve ter uma etapa, um dono responsável e uma próxima tarefa programada.

Marketing de relacionamento

Filosofia com foco na fidelização, na geração sustentada de valor e no diálogo contínuo de longo prazo.

Venda transacional versus relacional

Transacional visa apenas fechar a transação atual; relacional prioriza retenção e ganhos recorrentes mútuos.

Customer Lifetime Value (LTV/CLV)

Valor econômico e rentabilidade estimados que o cliente adiciona à empresa ao longo de todo o relacionamento.

Taxa de churn de clientes

Porcentagem obtida ao dividir os clientes perdidos no período pelo total de clientes no início do período.

Passos para recuperação de falhas

Ouvir ativamente, reconhecer a responsabilidade, investigar fatos, resolver, acompanhar e corrigir processos.