ITIL v4: Conceitos e Práticas

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Service Management

Gerenciamento de Serviço - Conjunto de capacidades organizacionais especializadas para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

Value

Valor - Os benefícios, utilidade e importância percebidos de algo.

Value Co-creation

Cocriação de Valor - Criação colaborativa de valor entre provedores de serviços e consumidores.

Organization

Organização - Uma pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos.

Service Provider

Provedor de Serviço - Uma organização que fornece serviços para consumidores de serviços.

Service Consumer

Consumidor de Serviço - Uma organização ou indivíduo que recebe ou consome serviços.

Customer

Cliente - A pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.

User

Usuário - A pessoa que usa os serviços no dia a dia.

Sponsor

Patrocinador - A pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço.

Service

Serviço - Um meio de habilitar a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que precisem gerenciar custos e riscos específicos.

Product

Produto - Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para oferecer valor para um consumidor.

Service Offering

Oferta de Serviço - Uma descrição formal de um ou mais serviços, projetada para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo.

Service Provision

Provisão de Serviço - Atividades executadas por uma organização para fornecer serviços.

Service Consumption

Consumo de Serviço - Atividades executadas por uma organização para consumir serviços.

Service Relationship Management

Gerenciamento de Relacionamento de Serviço - Atividades conjuntas executadas por um provedor e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor.

Output

Saída - Uma entrega tangível ou intangível de uma atividade.

Outcome

Resultado - Um efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.

Utility

Utilidade - A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica (adequação ao propósito).

Warranty

Garantia - A garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados (adequação ao uso).

Service Value System (SVS)

Sistema de Valor de Serviço (SVS) - Modelo que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor.

Guiding Principles

Princípios Orientadores - Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias ou estrutura.

Governance

Governança - O meio pelo qual uma organização é direcionada e controlada.

Service Value Chain

Cadeia de Valor de Serviço - Um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço valioso aos seus consumidores.

Practices

Práticas - Conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo.

Continual Improvement

Melhoria Contínua - Uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas.

Four Dimensions of Service Management

Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço - As quatro perspectivas essenciais para a facilitação eficaz e eficiente de valor para os clientes na forma de serviços.

Organizations and People

Organizações e Pessoas - Dimensão que foca na cultura, papéis, responsabilidades e competências necessárias.

Information and Technology

Informação e Tecnologia - Dimensão que inclui as informações e conhecimentos necessários para gerenciar os serviços, bem como as tecnologias requeridas.

Partners and Suppliers

Parceiros e Fornecedores - Dimensão que abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento e entrega de serviços.

Value Streams and Processes

Fluxos de Valor e Processos - Dimensão que define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.

Plan (Value Chain Activity)

Planejar - Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, status atual e direção para as quatro dimensões.

Improve (Value Chain Activity)

Melhorar - Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas.

Engage (Value Chain Activity)

Engajar - Atividade da cadeia de valor que fornece uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e relacionamentos contínuos.

Design and Transition (Value Chain Activity)

Desenho e Transição - Atividade que garante que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das partes interessadas quanto à qualidade, custo e tempo.

Obtain/Build (Value Chain Activity)

Obter/Construir - Atividade que garante que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários, e que atendam às especificações acordadas.

Deliver and Support (Value Chain Activity)

Entregar e Suportar - Atividade que garante que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

Incident Management

Gerenciamento de Incidente - Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

Problem Management

Gerenciamento de Problema - Prática de reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes identificando suas causas reais e potenciais, e gerenciando contornos e erros conhecidos.

Change Enablement

Habilitação de Mudança - Prática de maximizar o número de mudanças bem-sucedidas em produtos e serviços, garantindo que os riscos sejam avaliados adequadamente.

Service Desk

Central de Serviço - Prática de capturar a demanda por resolução de incidentes e requisições de serviço, atuando como o ponto único de contato para os usuários.

Service Level Management

Gerenciamento de Nível de Serviço - Prática de estabelecer metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, garantindo que a entrega seja monitorada e gerenciada.