Concursos: Telefonista

Cartões · 52

Carga horária diária da telefonista (CLT art. 227)

A jornada de trabalho contínua não deve exceder 6 horas diárias ou 36 horas semanais.

Pausa de descanso na jornada de 6 horas (NR-17)

Dois intervalos de 10 minutos contínuos, além de 20 minutos para repouso e alimentação.

Tempo máximo de atendimento contínuo na telefonia

O trabalho contínuo de escuta/atendimento não deve ultrapassar o limite de 6 horas por dia.

Sigilo profissional da telefonista

Dever absoluto de guardar confidencialidade de informações, mensagens e conversas ouvidas no serviço.

Principal função da Central Telefônica (PBX/PABX)

Distribuir chamadas externas para ramais internos e conectar ligações internas entre ramais.

Diferença entre PBX e PABX

PBX requer operação predominantemente manual; PABX automatiza o direcionamento e a discagem interna.

O que é ramal?

Ponto de extensão interna de uma linha telefônica dentro de uma organização.

Uso do fone de ouvido/headset (NR-17)

Obrigatoriedade de uso individual com alternância periódica entre os ouvidos para evitar lesões.

Princípio da Impessoalidade no serviço público

O atendimento deve ser neutro, sem privilégios ou discriminações a nenhum cidadão.

Princípio da Moralidade no serviço público

Exigência de atuação ética, leal, proba e orientada ao interesse coletivo.

Fórmula padrão de identificação ao atender uma ligação

Nome da instituição, cumprimento formal (bom dia/tarde) e identificação do operador.

Conduta correta ao lidar com usuário agressivo

Manter a calma, tom de voz profissional, escutar com atenção e não responder a ofensas.

Procedimento antes de transferir uma chamada

Informar ao interlocutor para onde a ligação será transferida e confirmar se a linha atende.

O que fazer quando o ramal chamado estiver ocupado?

Informar o solicitante sobre a indisponibilidade e oferecer retorno ou anotação de recado.

Dados mínimos indispensáveis em um recado telefônico

Nome do chamador, telefone para contato, data, hora, assunto resumido e atendente.

Princípio da Urbanidade no atendimento

Tratamento cortês, respeitoso, educado e paciente dispensado a todo cidadão.

Ergonomia: posicionamento da tela do monitor (NR-17)

Deve estar diretamente à frente do operador e com o topo nivelado à altura dos olhos.

Ergonomia: apoio para pés (NR-17)

Obrigatório quando a planta dos pés do operador não repousar completamente no piso.

LER/DORT no contexto do teleatendimento

Lesões por Esforços Repetitivos / Distúrbios Osteomusculares causados por má postura e repetição.

Proibição do uso de gírias e intimidades

Expressões informais como 'meu bem' ou gírias devem ser evitadas para manter o padrão profissional.

Discagem Direta a Ramal (DDR)

Recurso que permite ligar diretamente a um ramal específico sem passar pela telefonista.

Número de emergência da Polícia Militar

190.

Número de emergência do SAMU

192.

Número de emergência do Corpo de Bombeiros

193.

Número de emergência da Defesa Civil

199.

Prioridade de atendimento no serviço público (Lei 10.048/00)

Idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficiência e pessoas com crianças de colo.

Classificação da prioridade para maiores de 80 anos

Prioridade especial absoluta sobre os demais idosos no atendimento.

Atenção auditiva seletiva

Capacidade de focar na voz do interlocutor ignorando ruídos externos do ambiente.

Dicção e articulação na comunicação profissional

Pronúncia clara e correta dos fonemas para garantir o perfeito entendimento da mensagem.

Tom de voz adequado na recepção telefônica

Volume médio, tom firme, seguro, amigável e desprovido de rispidez ou apatia.

Finalidade do livro ou sistema de registro de ligações

Documentar chamadas externas recebidas, horários, números, destinos e ocorrências.

Procedimento em caso de trote telefônico

Manter postura séria, desestimular a conduta sem reagir impulsivamente e registrar o fato.

Consequência penal do vazamento de conversa telefônica

Crime de violação de sigilo profissional ou interceptação clandestina (Lei 9.296/96).

Súmula 178 do TST (jornada de telefonista)

Aplica-se a jornada de 6 horas também a telefonistas de empresas que não operam linhas públicas.

O que significa 'Call Center'?

Central de atendimento telefônico estruturada para alto fluxo de chamadas receptivas e ativas.

Chamada em espera (Hold)

Função que retém temporariamente a linha; deve ser avisada previamente ao interlocutor.

Tempo aceitável de espera na linha sem retorno

Deve-se reportar ao interlocutor a cada 30 a 60 segundos caso a espera se prolongue.

Finalização correta de uma ligação profissional

Agradecer o contato, colocar-se à disposição e aguardar o usuário desligar primeiro.

Código de Ética Profissional do Servidor Público Federal (Dec. 1.171/94)

Exige zelo, probidade, retidão de conduta e celeridade na prestação dos serviços públicos.

Conceito de empatia no atendimento telefônico

Capacidade de compreender a demanda e os sentimentos do usuário, facilitando o diálogo.

Como contornar ruídos de linha durante a chamada

Pedir desculpas educadamente, sugerir repetir a frase ou verificar o equipamento/conexão.

Transferência assistida (consulta prévia)

Ação de anunciar o nome e o assunto do usuário ao destinatário antes de passar a chamada.

Transferência cega (direta)

Encaminhamento da ligação diretamente ao ramal sem verificar se o destinatário está disponível.

Importância da limpeza periódica do headset

Higiene individual para evitar proliferação de bactérias e infecções no canal auditivo.

O que é 'siga-me' na telefonia?

Configuração que encaminha chamadas destinadas a um ramal para outro número ou ramal.

Postura ao lidar com chamadas sigilosas de autoridades

Seguir fielmente os protocolos do órgão, sem registrar ou repassar dados a terceiros.

Gerenciamento de filas de chamadas

Organização sequencial do atendimento respeitando a ordem cronológica de entrada das ligações.

Impacto da hidratação na saúde vocal do telefonista

Ingestão regular de água hidrata as pregas vocais, prevenindo fadiga e rouquidão.

O que é discagem DTMF?

Sinalização por multifrequência de dois tons emitida ao pressionar as teclas do telefone.

Dever de assiduidade e pontualidade

Compromisso de cumprir horários e escalas para não desfalcar o fluxo de comunicações do órgão.

Comunicação assertiva na telefonia pública

Transmitir orientações de maneira clara, direta, objetiva e respeitosa, sem ambiguidades.

Princípio da Publicidade nos atos de governo

Obrigatoriedade de fornecer informações públicas claras quando solicitadas por telefone.